Функционал ORBITA ITSM: управление инцидентами и запросами
Система автоматизации процессов ITIL/ITSM
и управления информационными технологиями
- Управление инцидентами и запросами
- Цель процесса управления инцидентами - скорейшее восстановление нормальной работы ИТ-услуги и ИТ-инфраструктуры в случае нарушений или угрозе нарушения в их работе.
- Цель процесса управления запросами - оказание своевременной помощи пользователям ИТ-услуг, ИТ-систем и приложений в случае их нормальной работы.
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление каталогом и уровнями ИТ-услуг
- Управление активами и конфигурациями
- Управление знаниями
- Управление задачами
- Управление согласованиями
Управление инцидентами и запросами
- Предварительно настроенные списки - выборки инцидентов и запросов
- Фильтры списков инцидентов и запросов
- Регистрация инцидентов и запросов вручную специалистами ИТ и пользователями
- Регистрация инцидентов и запросов автоматически по сообщениям электронной почты и по API
- Добавление и удаление вложений инцидентов и запросов
- Возможность привязки инцидента и запроса к услуге
- Выбор Соглашения об уровне услуги при регистрации инцидентам или запроса в зависимости от выбранной услуги
- Возможность привязки инцидента и запроса к КЕ
- Возможность расчета дэдлайна инцидента или запроса по выбранному соглашению из списка соглашений услуги
- Автоматическая и ручная установка дэдлайна по выбору оператора, возможность переключения режима определения дэдлайна онлайн
- Автоматическая и ручная установка приоритета по выбору оператора, возможность переключения режима определения приоритета онлайн
- Единая с проблемами и изменениями категоризация, включаяющая до четырех уровней детализации каждой категории
- Автоматическая и ручная классификация инцидентов и запросов
- Возможность автоматического назначения инцидента или запроса на группу поддержки и/или исполнителю при прохождении классификации
- Возможность автоматического назначения этапа ЖЦ инцидента или запроса при прохождении классификации
- Уведомление исполнителей о назначении инцидента или запроса
- Возможность автоматической привязки инцидента или запроса к услуге при прохождении классификации
- Проведение согласования по инциденту или запросу путем формирования отдельного объекта управления в системе – согласования с синхронизацией статусов инцидента или запроса с их согласованием и соответствующими уведомлениями
- Отображение факта проведения согласований и результатов согласований по инцидентам и запросам
- Возможность настройки доступа ко всем полям для каждого этапа жизненного цикла инцидента или запроса
- Наличие механизма объединения инцидентов и запросов в массовые инциденты
- Добавление причины ожидания при назначении статуса "В ожидании", автоматическое уведомление заявителя с указанием причины ожидания
- Добавление решения при назначении статуса "Выполнено", автоматическое уведомление заявителя с указанием решения
- Возможность пользователя самостоятельно подтвердить или отказать в приеме работ по инциденту или запросу через личный кабинет или по e-mail
- Возможность пользователя добавить комментарий в случае отклонения результатов работ по инциденту или запросу
- Возможность переписки пользователя с исполнителем, с обезличиванием исполнителя
- Возможность создания задач для проведения работ в рамках инцидентов и запросов обслуживания без формирования дополнительных инцидентов или запросов
- Возможность привязки родительского изменения к инциденту или запросу
- Возможность создания или привязки родительской проблемы к инциденту или запросу
- Возможность создания записи Базы знаний по итогам решения инцидента или запроса
- Печать страницы инцидента или запроса обслуживания
Наши контакты
Наша почта
info@orbitaitsm.ru
Телефон
+ 7 926 472 29 68
Партнерство
partners@orbitaitsm.ru
Продажи
sales@orbitaitsm.ru